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18 septembre 2008

Label Marianne-19 engagements pour un meilleur accueil au palais

Jeudi 18 septembre 2008 - Lancement officiel de la démarche d'obtention du label Marianne pour les services d'accueil du palais de justice de Paris.

présentation du label marianne

Le premier président et le procureur général lancent avec les chefs du tribunal de grande instance la démarche d’obtention du LABEL MARIANNE pour  les services d’accueil du palais de justice de Paris.Sont concernés les services de la cour d’appel, du tribunal de grande instance, greffe et parquet, et les accueils généraux gérés par le S.A.R.

Ce projet s’ancre au coeur de la politique de qualité que les chefs de cour portent pour assurer un meilleur service aux justiciables et aux usagers du Palais. A ce titre, l’orientation et l’accueil constituent des éléments essentiels.

 

L’obtention de ce label passe par l’application d’un Référentiel associé à un système de reconnaissance externe très proche dans son principe d’une certification de service, avec recours à un organisme certificateur (du type  AFNOR ). 

presentation référentiel marianne

chefs_de_projet_label_marianne

label_marianne_

presentation_label_marianne

Le Label Marianne a été expérimenté sur  le plan national en 2006 sous l’égide de la Direction Générale de Modernisation de l’Etat. 

Ce Référentiel qui doit, à l’horizon 2010, devenir la norme commune en matière de fonctionnement des services d’accueil dans tous les services de l’Etat prévoit la mise en œuvre de 19 engagements : 

 

Un accès plus facile à nos services. 

 

* Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture. 

*Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manièresystématique lors de chaque changement. 

 

* Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge. 

* Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. 

*Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

 

  Un accueil courtois et efficace. 

 

* Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous indiquons le nom de votre interlocuteur. 

* Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 

* Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente. 

 

 Un traitement rapide et compréhensible de vos demandes dans un délai annoncé. 

 

* Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels. 

* Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. 

* Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. 

* Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons. 

 

Une attention particulière à l’examen de vos suggestions et réclamations. 

 

* Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.

 

 Une amélioration de notre organisation et une évolution de nos compétences pour respecter nos engagements.

* Nous exprimons notre volonté d’améliorer l’accueil en impliquant notre personnel. 

*Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers. 

*Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements. 

* Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue. 

* Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

 

 Une mesure annuelle de votre satisfaction et une information des résultats. 

*Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser.

Pour être en mesure de bénéficier du label, il est nécessaire d’engager une démarche structurée et planifiée, de mettre en place des organes décisionnels, de pilotage et de proposition, tout en mobilisant des moyens adaptés à la hauteur de l’enjeu.

La démarche qui va se dérouler sur une période de 15 à 18 mois comprendra des enquêtes auprès du public, des évaluations et analyses de l’existant, des propositions de la part de groupes de travail transversaux, une synthèse générale, des arbitrages par les comités.

Pour cela, de nombreux  acteurs seront mobilisés : un comité de direction, un comité de pilotage, deux chefs de projet, des référents, des animateurs, des chefs de service impliqués et surtout les agents de plus de 20 services d’accueil du palais de justice de Paris. 

Cette démarche suppose une véritable politique des moyens permettant une restructuration de accueils, un projet fort de signalétique, des formations accompagnant l’évolution des métiers.

C’est un dossier prioritaire pour les chefs de cour et un engagement fort des juridictions implantés au sein du palais de justice. 

 


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