Acces nonvoyant, recommandé pour les personnes utilisant une synthèse vocale
Accueil

Accueil > ACTUALITES > Amélioration de l’accueil des justiciables

05 avril 2012

Amélioration de l’accueil des justiciables

Déploiement du référentiel Marianne dans les juridictions du ressort de la cour d'appel de Paris

Pour améliorer la qualité de l'accueil, la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (DGME) a lancé depuis 2010, trois phases successives pour déployer le Référentiel Marianne dans les juridictions de la cour d’appel de Paris.

Le référentiel Marianne

La satisfaction de l’usager reste au cœur de la démarche 

L'enjeu : le 30 juin 2010, le conseil de modernisation des politiques publiques a fixé l’objectif: tous les services de l’État accueillant du public seront en conformité avec les dix-neuf engagements du référentiel Marianne d’ici à fin 2011.

Le référentiel Marianne s’inscrit dans le prolongement de la charte du même nom, adoptée aujourd’hui par plus de 2.000 services et juridictions.

Il implique le respect de 19 engagements

Ces engagements visent à améliorer au quotidien  les modalités d’accueil des usagers dans les services publics ainsi que les conditions de travail des agents.

L’obtention du Label Marianne est conditionnée à une évaluation externe par un organisme tiers visant à vérifier le respect des engagements définis dans ce référentiel. Elle reste non obligatoire mais la recherche de qualité du service rendu demeure l’objectif prioritaire.  

Les 3 vagues du référentiel Marianne dans le réseau justice:

Vague 1 à partir de septembre 2010 : Le palais de justice de Paris s’est « hissé aux standards du référentiel Marianne ».

Le palais de justice de Paris a su anticiper ces enjeux en montrant sa volonté de s’engager dans la démarche, bien avant la mise en place du déploiement national dans sa première vague.

Le travail a été réalisé au niveau de l’accueil physique (horaires d’ouverture des accueils plus adaptés, nouvel accès pour le public côté Harlay, amélioration de la configuration des zones d’accueil, plus grande accessibilité des locaux pour les personnes à mobilité réduite, mise en place d’une signalétique provisoire …), de l’accueil téléphonique (acheminement des appels…) et de l’accueil électronique (affichage d’ informations pratiques sur le site internet de la cour et du tribunal de grande instance : plans, procédure d’accueil des personnes à mobilité réduite et fiches propres aux 21 points d’accueil).

Tout ce travail a été possible grâce à l’investissement du greffe et la motivation de l’équipe d’encadrement.

Au sein du palais de justice de Paris, le déploiement du référentiel Marianne a permis d’améliorer 21 points d’accueil.

La visite d’une délégation de la Chancellerie et de la DGME en mars 2011 a entériné les progrès réalisés.

  

Vague 2 : avril 2011 déploiement du référentiel Marianne dans les juridictions du ressort de la cour d’appel de Paris

Au cours de la vague 2, le secteur géographique est plus large et 3 départements (Seine et Marne, Val de Marne et Seine Saint Denis) se sont engagés dans la démarche.

5 sites à forts enjeux d’accueil ont été accompagnés

Les TGI de Créteil, Bobigny, Meaux, Melun, Fontainebleau ont procédé au déploiement de cette démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil des justiciables avec l’aide des correspondants Marianne au niveau de l’administration centrale, de la DGME et du chef de projet territorial , formé à la démarche de déploiement pour accompagner les juridictions dans la conduite de ce projet.

Forte implication des chefs de projet des sites 

Les chefs de projet impliqués dans les juridictions du ressort (Meaux, Melun, Fontainebleau, Bobigny et Créteil) de la Cour d’appel de Paris de la vague 2 de projet ont contribué de façon déterminante à sa mise en œuvre.

 

Cette mobilisation autour du référentiel Marianne a permis une amélioration de l’accueil des sites à partir d’auto-évaluations, d’ateliers et de plans d’actions menés dans les juridictions.

Mise en œuvre des actions à moyen et long terme et résultat

En pratique, des outils concrets ont été proposés. Il s’agit pour l’essentiel de mesures simples et peu coûteuses:  mise en place de tableaux de bord, création de boîtes de courriels pour traiter directement les demandes de renseignements, mention des horaires d’ouverture sur tous les courriers, questionnaires de satisfaction mis à disposition…

Résultats de la vague 2

Au bout de trois mois, des résultats ont été mesurés à partir d’indicateurs de qualité axés sur les délais : amélioration de la signalétique, optimisation du parcours de l’usager dans les halls d’accueil, diminution des délais de prise en charge téléphonique et des délais de réponse aux courriers et aux courriels…

Le déploiement du référentiel Marianne a permis  de mettre en place une organisation rationnelle des services et de favoriser de meilleures conditions de travail au bénéfice des agents (désignation d’un chef de projet responsable de l’amélioration de l’accueil, procédures pérennes, outils de suivi et de bilans réguliers…).

Lors de cette période (de mars 2011 à juin 2011), la démarche d’amélioration de l’accueil a fortement impliqué les agents qui ont travaillé sur des pistes de progrès concrètes avec des expérimentations immédiates dans les services.

 

public

Vague 3 : 2011/2012, essaimage du dispositif du référentiel Marianne et généralisation de la démarche à l’ensemble des juridictions de la cour.

 

La vague 3 s’ouvre sur l’ensemble du territoire alors que la phase de généralisation du référentiel Marianne est toujours en cours de réalisation dans les tribunaux de grande instance du ressort, les tribunaux d’instance et les conseils de prud’hommes.

A la faveur de cet élargissement, les juridictions non encore concernées par le déploiement bénéficient d’un dispositif d’accompagnement.

Le correspondant accueil territorial (CPAT), est chargé de faire partager les bonnes pratiques en matière d’accueil des juridictions.

Lors de cette 3ème vague, les TGI d’Evry, de Sens et d’Auxerre  se sont engagés dans la démarche.

 

Dans le cadre de la pérennisation des actions et de l’essaimage, le TGI de Paris reconduit les rencontres pour faire le point sur les axes d’amélioration de l’accueil du justiciable et implique l’ensemble des tribunaux d'instance (TI) parisiens dans la démarche du référentiel Marianne.

Les enjeux pour 2012 : pérennisation et essaimage

Poursuivre les actions pour une amélioration constante de la qualité de l’accueildes usagers.

Afin de poursuivre le saut qualitatif obtenu par les juridictions en matière d’accueil des justiciable, il est important d’évaluer régulièrement les résultats obtenus au moyen d’enquêtes mystères sur les 4 canaux de l’accueil (accueil physique, téléphonique, courrier et courriel) traduit au sein du baromètre public de l’accueil.

A partir de ces résultats, des axes d’amélioration sont identifiés pour continuer les actions visant à améliorer la qualité de l’accueil des services des juridictions.

Nous vous communiquons la troisième édition du baromètre 2011 pour les juridictions de la cour d’appel de Paris.   Baromètre public du ressort de la cour d’appel de Paris

L’implication et les efforts engagés par les chefs de projets et les agents des juridictions du ressort de la cour d’appel de Paris, ont permis non seulement une amélioration considérable de la qualité de l’accueil des justiciables mais aussi un retour sur investissement  indéniable pour les services en interne.

L’accélérateur accueil reste un chantier clé de la modernisation de l'Etat  et chaque site doit pérenniser son dispositif de performance de l’accueil .Le site doit régulièrement s’assurer du maintien de sa juridiction au niveau du Référentiel Marianne notamment par des actions correctives. Un essaimage plus important des TI et conseils de prud'hommes (CPH) du ressort de la cour d’appel de Paris est en cours de réalisation.

 

 

Voir aussi

pied de page